Den vanskelige kunde/borger - 1
En temadag hvor du får grundlæggende indsigt i kommunikation med den vanskelige kunde/borger.
Lær at gøre utilfredse kunder til glade kunder.
Få indsigt i den vanskelige kunde/borger og enkle redskaber, som kan vende vanskelige situationer.
Kommunikation og spørgeteknik
- Årsager til kommunikationsbrist
- Aktiv lytning. Skærp din evne til at høre, hvad det egentlig handler om?
- Spørgeteknik
- Kunsten at tale sammen
- Magtforholdet i en samtale
Forskellighed og magtforhold
- Accept og håndtering af forskellighed
- Forskellige typer – Introduktion til enneagrammet (9 typer)
- Assertiv eller aggressiv kommunikation. Hvordan håndterer jeg en konflikt uden at blive vred?
Tips til den professionelle samtale
- Hvornår er en kunde/borger vanskelig?
- Vær forberedt
- Tips til mail og telefonbetjening
- Vend vanskelige situationer til win-win. Tal situationen ned. Pace- pace- pace leade.
- Sæt en grænse. Hvornår kan du tillade dig at sige fra?
Målgruppe og undervisningsform
- Teams, afdelinger eller hele organisationer, som ønsker at blive bedre til at tackle vanskelige kunder/borgere i praksis.
- Deltageraktivt kursus. Kombination af oplæg, erfaringsudveksling, egen refleksion og gruppearbejde i uhøjtideligt læringsmiljø.
Pris: kr. 15.000 excl. moms, transport, lokaler og fortæring. Max. 20 deltagere pr. hold.
For yderligere information kontakt
Marianne Nielsen på telefon 2830 3970, E-mail: mn@ameksperten.dk eller Projektkoordinator, Anne Gimsing, Telefon 8236 3670, E-mail: mail@ameksperten.dk