Den vanskelige kunde/borger - 2 - Konflikthåndtering
En temadag hvor du får viden og redskaber, som skaber forståelse af konflikter og håndtering af dem.
Lær at nedtrappe konflikter med utilfredse og vrede kunder/borgere.
Få indsigt i hvordan du håndterer pressede situationer med den vanskelige kunde/borger.
Når kommunikation bliver til konflikt
- Hvad er en konflikt, og hvilket formål tjener den? Kan den føre til noget fornuftigt?
- Hvilke redskaber virker allerede for dig, og hvordan bruger du dem bevidst?
- Hvordan har du og dit team/dine kollegaer det med konflikter?
- Hvordan tackler du egne og andres reaktionsmåder i en konflikt?
5 konfliktstrategier - et spørgsmål om valg af stil
- TKI - et konflikthåndteringsværktøj
- Bliv opmærksom på din egen og andres konfliktstil
- Hvilken konfliktstil er din foretrukne?
- Vurder konfliktsituation og vælg en hensigtsmæssig konfliktstrategi
Hvordan kan ny viden omsættes til dagligdagen?
- Hvornår skal konflikten ignoreres, nedtones eller forhandles på plads?
- Debat om potentielle måder at håndtere konflikter på med udgangspunkt i hver af de 5 strategier
- Træk vejret og bevar overblikket
Målgruppe og undervisningsform
- Teams, afdelinger eller hele organisationer, som ønsker at blive bedre til at tackle vanskelige kunder/borger i praksis. Overbygning på den vanskelige kunde/borger 1. Kan med fordel afvikles 4-8 uger efter modul 1, så deltagerne i mellemtiden kan afprøve viden og redskaber i praksis.
- Deltageraktivt kursus. Kombination af oplæg, erfaringsudveksling, egen refleksion og gruppearbejde i uhøjtideligt læringsmiljø.
Pris 15.000 kr. excl. moms, transport, lokaler og fortæring. Max. 20 deltagere pr. hold.
For yderligere information kontakt
Marianne Nielsen på telefon 2830 3970, E-mail: mn@ameksperten.dk eller Projektkoordinator, Anne Gimsing, Telefon 8236 3670, E-mail: mail@ameksperten.dk