Den vanskelige kunde/borger (I)

En temadag hvor du får grundlæggende indsigt i kommunikation med den vanskelige kunde/borger.
Lær at gøre utilfredse kunder til glade kunder.
Få indsigt i den vanskelige kunde/borger og enkle redskaber, som kan vende vanskelige situationer.

Kommunikation og spørgeteknik

• Årsager til kommunikationsbrist
• Aktiv lytning. Skærp din evne til at høre, hvad det egentlig handler om?
• Spørgeteknik
• Kunsten at tale sammen
• Magtforholdet i en samtale

Forskellighed og magtforhold

• Accept og håndtering af forskellighed
• Forskellige typer – Introduktion til enneagrammet (9 typer)
• Assertiv eller aggressiv kommunikation. Hvordan håndterer jeg en konflikt uden at blive vred?

Tips til den professionelle samtale

• Hvornår er en kunde/borger vanskelig?
• Vær forberedt
• Tips til mail og telefonbetjening
• Vend vanskelige situationer til win-win. Tal situationen ned. Pace- pace- pace leade.
• Sæt en grænse. Hvornår kan du tillade dig at sige fra?

Målgruppe og undervisningsform

• Teams, afdelinger eller hele organisationer, som ønsker at blive bedre til at tackle vanskelige kunder/borgere i praksis.
• Deltageraktivt kursus. Kombination af oplæg, erfaringsudveksling, egen refleksion og gruppearbejde i uhøjtideligt læringsmiljø.

For yderligere information kontakt
Projektkoordinator, Pia Hynding Jacobsen, Telefon 8236 3670, mail@ameksperten.dk